Cours TSC Définition et importance de la fidélisation
A. définition :
Un client est fidèle quand il effectue de façon répétée, voire systématique (c'est à dire exclusive) le choix d’un même produit ou d’une marque de préférence à celui d’une ou plusieurs offres provenant d’entreprises concurrentes.
La fidélité indique la propension des individus à répéter leur choix de marque ou d’enseigne. Fidéliser, c’est inciter les clients actuels à continuer à choisir la même marque ou enseigne.
B. L’importance de la fidélisation :
Les avantages procurés par la fidélisation :
-Les clients fidèles sont parfois plus rentables que les clients occasionnels : Dans les activités de service, les clients de l’entreprise ont tendance à augmenter leurs achats à cette entreprise au fur et à mesure qu’ils la connaissent mieux et l’apprécient plus.
-Les clients fidèles d’une banque sont pour elle un gage de stabilité, c'est-à-dire que les clients fidèles sont peu sensibles aux offres promotionnelles des concurrents que les clients occasionnels.
-Les clients fidèles sont la source d’une bouche à oreille positive : il a été observé, dans de nombreux cas, que les clients fidèles d’une banque se font, spontanément, les agents actifs de promotion de cette banque auprès de leur entourage.
C. Les mécanismes utilisés pour fidéliser : " exemple d'une banque"
-Établir les liens : La relation personnalisée avec le client à pour objet d’établir des liens durables entre la banque et ce client, l’Intérêt est partagé : le client qui s’investit dans une relation avec sa banque reçoit en contrepartie l’obtention des produits adaptés et répondant à ses attentes ; la banque quand à elle, conserve un lien durable avec le client et en retirera une grande rentabilité.
-Les packages : Les banques proposent aux clients des packages qui permettent de regrouper différents produits et services avec ses tarifications. Le principe du package présente des avantages aussi bien pour la banque que pour le client ; pour la banque, le package permet de réduire les coûts unitaires des produits et services car il est proposé a un plus grand nombre de clients. Pour le client, le package lui permet de réduire ses coûts et contrôler sa situation financière.
Le client donc sera plus fidèle s’il possède plusieurs produits dans la même banque.
-Les cartes de fidélité : Ces cartes s’appuient sur l’idée de récompenser le client bancaire à travers l’évolution de sa rentabilité, autrement dit, elles s’appuient sur l’idée qu’un client est fidèle à sa banque s’il en obtient des avantages : Cadeaux, réduction sur les produits bancaires…etc.